Złoty Bank przejęty. Znamy najlepsze banki i fintechy 9. edycji rankingu

3,25 mld zł – tyle za Raiffeisen Polbank zapłacili właściciele BGŻ BNP Paribas. Gdyby zwlekali z transakcją kilka tygodni, cena mogłaby być wyższa. Raiffeisen zanotował bowiem skok z piątego na pierwsze miejsce w rankingu wielokanałowej jakości obsługi. Złoty Bank pokonał siedemnastu konkurentów, a większy awans, o sześć miejsc w ciągu roku, zanotował jedynie… wspomniany BGŻ BNP Paribas, kontrolowany przez Francuzów.

Średnia nota osiemnastki, którą wzięliśmy pod lupę (w tym roku zrezygnowaliśmy z banków spółdzielczych), spadła w ciągu roku o półtora punktu procentowego, do czego walnie przyczyniła się widoczna zapaść w ocenie wizyt transakcyjnych (m.in. zakładanie konta czy aktywacja bankowości mobilnej).

Tylko częściowo wytłumaczyć ją można minimalną modyfikacją metodologii przez Kantar TNS, który w tym roku stawiał na ocenę przebiegu wizyty poprzez opis odczuć jej towarzyszącej, a nawet emotikony. To w tym obszarze Raiffeisen zdobył niewielką, ale decydującą przewagę na Getinem.

Ten ostatni, jeszcze kilka lat temu znajdujący się w ogonie zestawienia, zyskał jedno miejsce na podium m.in. dzięki ocenie formularza kontaktowego. Zdobyte tu ponad 90 proc. punktów nie ma sobie równych w żadnej innej kategorii i w żadnym innym banku. Getin Bank uzyskał także wyróżnienie w ocenie nie tylko jakości, ale najlepszych praktyk dotyczących bezpieczeństwa, które zbadało Obserwatorium.biz. Dołączył do mBanku i Bank Millennium, od dwóch lat brylujących w bezpieczeństwie. Ta dwójka może jednak odczuć niedosyt po lekturze głównego rankingu. Jeszcze w 2017 r. byli w czołowej trójce.

Przypadek? Na pewno walka w tym roku była wyjątkowo zacięta. Między pierwszym a szóstym bankiem jest niespełna pięć punktów procentowych różnicy, dwukrotnie mniej niż przed rokiem. To właśnie na szóste miejsce spadł mBank. Ubiegłoroczny triumfator głównego rankingu i rekordzista w dotychczasowych edycjach plebiscytu (w latach 2010-18 zgarnął 28 proc. wszystkich statuetek). „Ikona mobilności” tym razem zebrała niższe noty za wspomniane wizyty transakcyjne. Gorzej było też w ocenie wizyt informacyjnych. Inaczej niż u konkurentów, którzy właśnie na tym polu zrobili największy postęp. Badacze Kantar TNS w tym roku mocniej przyglądali się formie prezentacji, widząc, że klienci zwracają uwagę nie tylko na to, co się mówi, ale też jak się mówi i z jakiego wsparcia się korzysta. mBank na pocieszenie opanował natomiast kategorie, w których decydujący głos mieli internauci i nasze kolegium redakcyjne, czyli media społecznościowe oraz obszar CSR. Na podium plebiscytu jakości zameldował się BZ WBK. Bank ten poprawił się we wszystkich kategoriach, z wyjątkiem ergonomii.

W czołowej szóstce, choć niżej niż przed rokiem, utrzymał się też Euro Bank, najlepszy ze wszystkich w ocenie wizyt informacyjnych, ale słabszy w transakcjach. Największy spadek w rankingu jakości zanotował natomiast Citi Handlowy – aż o sześć pozycji, na przedostatnie miejsce. Być może to efekt kolejnego zwrotu w strategii grupy, której pozytywnym owocem dla są aż dwie statuetki za produkty finansowe. To o tyle cenne, że tu o wymianę lidera jest coraz trudniej.

PKO BP nadal króluje w hipotekach, a Bank Millennium w kontach. Zmienił się tylko dostawca najlepszego kredytu gotówkowego. Został nim właśnie Citi. Produkt Nest Banku, zwycięzcy sprzed roku, wypadł nawet z czołowej trójki „gotówek”. Najmłodszy w bankowej rodzinie zdołał za to uciec z ostatniego miejsca głównego rankingu, spychając tam Bank Pocztowy. Miano lidera w kategorii kart kredytowych „pozostawił sobie” Citi.

W czołówce oceny jakości obsługi brak ING Banku Śląskiego, ale trudno pokonać go w jakości reklam. Złoty Bankier za innowację trafi natomiast nie do banku, a fintechowego LeaseLinku. W tym roku zaczęliśmy się mocniej przyglądać temu segmentowi. Pierwsze Złote Fintechy za jakość obsługi trafiły do Przelewów 24 i Internetowego Kantoru, które łączy coś więcej niż tylko statuetki. Nowości nie zabraknie na pewno także za rok, gdy do rąk polskich finansistów zacznie trafiać już druga setka najbardziej prestiżowej nagrody w branży. Do sukcesów potrzeba wizji, pieniędzy i zadowolonych pracowników. O wszystkich tych czynnikach piszemy szerzej także w specjalnym, poświęconym Złotemu Bankierowi, dodatku do „Pulsu Biznesu”.

Retransmisja Gali Złoty Bankier 2018: